Ефективни продажби – част 2: Емоция
В първата ни статия за продажбите разгледахме трите ключови елемента. Във втората ще обърнем по-голямо внимание на емоциите и тяхното значение за една успешна сделка.
Както споменахме, емоциите са един от най-важните фактори определящи завършека на разговор по телефона с цел продажба. Моментната емоция на човека от другата страна на телефона може сериозно да повлияе върху комуникацията – може да я насочи към положително или отрицателно развитие, може да попречи на качеството на информацията, което ви се предоставя и тн.
Професионалните търговци с достатъчно дълъг опит могат успешно да разгадаят моментната емоция на потенциалния клиенти и да й повлияят достатъчно, за да я променят в положителна насока.
Видове емоции
Всяка от описаните долу групи показва до колко сделката е осъществима при наличие на подобна емоция от другата страна на телефона:
Положителни емоции:
Това са емоциите, които всеки търговец се опитва да събуди в клиента – ентусиазъм, интерес и дори резервирано отношение. Ако потенциалният клиент е в положителна емоция и това, за което му говорите, му е интересно, комуникацията е лесна и в повечето случаи сделката се осъществява бързо и лесно. Ако попаднете на клиенти в такива емоции, не трябва да ги изпускате за нищо на света. Положителните емоции имат вариации – възможно е човекът срещу вас да ви изглежда скептично и консервативно настроен, защото задава много въпроси. Такива хора знаят точно какво искат – какво по-хубаво от това? Предизвикате ли силен интерес в този човек, покупката е почти сигурна.
А знаехте ли, че дори човекът отсреща да изглежда видимо отегчен от разговора (скука), това е добре за вас? С малко усилие добрият търговец може да събуди интереса на такъв потенциален клиент и да сключи с него сделка.
Отрицателни емоции:
Клиентът е видимо против продукта, който му предлагате, против компанията ви дори (антагонизъм, гняв). Възможно е дори да е против вас като търговец, гневен е и крещи. Нападките не са рядкост по време на комуникацията, но опитният търговец не би оставил това да му повлияе. По-добре ядосан потенциален клиент, отколкото ехиден потенциален клиент. Ядосаният може и да сключи сделка с вас, докато ехидният никога няма да го направи.
Емоции, които не водят до сделка:
Това са скритата враждебност (ехидност), страха, мъката и апатията. Ако човекът отсреща е в такава емоция, разговорът с него не просто ще бъде труден, а от него ще се почувствате зле. Ехидността е една от най-опасните емоции. Клиентът създава усещане, че е заинтересован, но реално не мисли да прави покупка и само ще ви изгуби времето. Апатията е в другата крайност – ако потенциалният клиент е апатичен, трябва да знаете, че той изобщо не възприема това, за което му говорите.
Ако тази статия ви е била интересна и искате да научите повече търговски техники, с които да повишите продажбите си, разгледайте нашите услуги и се свържете с нас. Можем да ви предложим уникална за българския пазар услуга – дългосрочни онлайн обучения за умения и развитие. Изпробвани са вътрешнофирмено и наистина работят.