20 статистики за обслужването на клиенти, валидни за 2016 г.

20 статистики за обслужването на клиенти, валидни за 2016 г.

openbarrКогато става въпрос за обслужване на клиенти, препоръката от устата на доволни клиенти има по-голяма тежест, отколкото всяка друга скъпо струваща рекламна кампания. Мнението на възхитен потребител ще има вълнообразен ефект. То създава един вид лоялност, която ще превърне яростните почитатели в най-високо ефективни посланици на марката.

Превъзходното обслужване на клиенти е основата, на която се градят солидните репутации.  Обаче, стигането до диаметрално противоположния край на този спектър, може да разруши имиджа ви за нула време. Системното лошо обслужване на клиенти може лесно да  ви отдалечи от спечелването на доверието, за което сте работили така усилено, и от  доброто име, което сте изградили за своя бранд.

Представяме ви компилация от 20 важни статистики за обслужването на клиенти, които задължително трябва да имате предвид през идната 2016 година:

  1. Потребителите разказват поне по два пъти за лошия си опит, в сравнение със споделянето на добрите впечатления.
  2. 78% от потребителите не са сключили сделка поради лошо обслужване.
  3. 91% от недоволните клиенти няма да правят бизнес с вас отново.
  4. Решете проблемите в обслужването и спечелете благоразположението на клиентите. 70% от тях отново ще започнат да работят с вас на минутата.
  5. 45% от хората споделят негативен потребителски опит в социални медии, като 35% от тях постват негативи он-лайн след лош опит.
  6. 81% от потребителите , които са се отказали от лоялността си, казват, че компанията е могла да направи нещо различно, за да ги запази като клиенти.
  7. Телефонните обаждания все още са основният канал за комуникация с клиентите: социалните медийни канали обработват само 3% от всички комуникации с клиенти, в сравнение с 68%, които контактуват и обслужват клиенти по телефона.
  8. 80% от потребителите са потвърдили, че не ще направят сделка или ще се откажат от желаната покупка поради лош опит с обслужването.
  9. Средностатистическият бизнес чува едва 4% от недоволните си клиенти, докато 96% не изразяват гласно оплакванията си, а 91% никога няма да се върнат отново.
  10. Средно, лоялните клиенти са 10 пъти по-важни от новопридобитите такива.
  11. Необходими са средно 12 позитивни оценки на опита, за да се неутрализират един нерешен проблем и едно негативно мнение.
  12. 6- 7 пъти по скъпо излиза да спечелиш нов клиент, отколкото да задържиш настоящ.
  13. 50% от агентите, обслужващи клиенти, не успяват да отговорят на техните въпроси.
  14. 70% от клиентите заявяват, че доброто клиенско преживяване означава взаимодействие с компетентни служители.
  15. 86% от хората не искат да купуват от фирми, за които има негативни отзиви в интернет.
  16. 70% от опита при покупка е базиран на това, как клиентът се чувства от отношението, с което е обслужен.
  17. През 2015 г. 86% от потребителите са се отказали от сделки с компания поради лош клиентски опит, което говори за значително нарастване на недоволните клиенти в сравнение с 59% през 2010 г.
  18. Само 21% от служителите питат за името на клиента, въпреки факта, че всеки обича да чува звученето на собственото си име.
  19. 70% от хората правят онлайн проучване за продуктите и услугите, които смятат да купят.
  20. Над един милион хора всяка седмица гледат туитове за обслужване на клиенти. Приблизително 80% от тези туитове са негативни или критични по своята същност.

На базата на тези факти и илюстрации изглежда, че барометърът за това, какво определя превъзходното обслужване на клиенти, се покачва с прогреса през годините. Само погледнете статистика № 17- това е индикация за повече нетърпеливи клиенти, които имат по-високи очаквания.

Въвеждането на социалните медии и многобройните социални платформи, чрез които клиентите могат да достигнат до Вас, подпомага много линията на обслужване на клиенти  24/ 7 / 365. Но някои неща си остават същите: повечето клиенти все още възприемат телефона като основен начин за комуникация (№ 7), а опитът при покупка си остава персонално действие (№ 16).

В края на краищата остава един изпитан факт: не можете да си позволите да икономисвате от осигуряването на първокласно обслужване. Въпреки променящия се пейзаж на клиентското обслужване, да предизвикаш възхищение и удовлетворение у клиента си остава най-важният фактор за успех.

Ако и вие искате да имате перфектен клиентски сервиз – доверете ни се. Имаме дълъг и успешен опит в обслужването на клиенти през всички възможни канали. Повече информация прочетете тук.