Каналите за самообслужване на клиенти – добра или лоша идея? 2ра част
След като разбрахме какво точно представляват каналите за самообслужване, стана време да разгледаме и някои неправилни практики, при които предимствата им могат бързо да се превърнат в негативи – момент, който често е недоглеждан и още по-често е именно резултатът от недообмислено въвеждане на канали за самообслужване.
Неинтуитивен интерфейс
През колко страници трябва да премине потребителят, за да стигне до нужната информация? Колко кликвания трябва да направи, за да се справи със самообслужването? Понякога каналите за самообслужване на клиенти могат да се окажат голяма пречка, именно поради липсата на интуитивност. Най-често този проблем се среща при базите данни, където потребителят търси отговор на въпроса си сред голям брой други страници, което може да е доста объркващо, независимо от взетите мерки. Така самообслужването отнема много повече време, от колкото свързването с оператор, а и резултатът може да не е задоволителен.
Неработещи линкове
При обновяване на корпоративния уебсайт понякога се случва да се пропусне актуализирането на линковете към каналите за самообслужване, което реално ги прави недостижими, съответно и неизползваеми.
Неясна информация
На всеки се е случвало да провери за дадена информация в база данни на корпоративен уебсайт и да се окаже, че написаното в нея е грешно, неясно, непълно или да получи общ отговор, който не е достатъчно полезен за конкретния проблем. Истината е, че колкото и подробна да е една база данни, никога не може да се предвидят всички проблеми, които могат да възникнат. Но един агент поддръжка би имал достатъчно опит, за да помогне във всеки един случай.
„Налагане“ на каналите за самообслужване
Както споменахме, не всички клиенти предпочитат да използват канали за самообслужване, особено ако са имали проблеми с тях в миналото. Други смятат, че след като са си платили за даден продукт или услуга, трябва да получат лична помощ, в случай на проблем, а не да им с натрапва самообслужване. Съществува голяма разлика между това агент от кол центъра да обясни на клиента как да намери нужната информация онлайн, следващият път, когато възникне подобен проблем и агресивното налагане на даден канал за самообслужване като единствена алтернатива от тук нататък.
Каналите за самообслужване доста лесно могат да се превърнат в голям минус за клиентския сервиз на дадена компания, ако се окаже, че те са централната точка на клиентското й обслужване. Те са добро допълнение към цялостното клиентско обслужване на една компания, но винаги в центъра на клиентския сервиз е добре да има един професионален и опитен екип от агенти, който лично да намира решение на клиентските проблеми.
Нашите агенти са обучени да обслужват клиенти по всички възможни канали, без да се налага потребителите сами да се ровят за информация и отговори. Един опитен екип от професионалисти може да направи много относно клиентския ви сервиз, за това разгледайте нашите услуги и се свържете с нас, ако искате да предлагате положително клиентско преживяване, а не само насоки за търсене в Интернет.