Как да кажете любезно „НЕ“ на клиентите си

Всеки ваш клиент може да назове поне едно нещо, което би добавил към даден продукт или услуга, които ползва, за да ги направи по-удобни за себе си или по-ефективни за дадения случай, в който ги използва. Разбира се, не всяко предложение е наистина революционно или би било полезно за голяма група хора, но клиентите ви заслужават адмирации за намерението да предложат дадено подобрение.

Често когато потребителите предлагат подобрение или идея, в другия край на диалога се намира агент от потребителски сервиз, които трябва да обясни, че не може всички хубости на едно място и липса на едно удобство, означава наличие на друго, по-удобно. За да улесним процеса, в следващите няколко абзаца сме ви подготвили няколко предложения, които ще ви помогнат да отклоните молбите внимателно, така че потребителите да останат доволни, въпреки отказа:

1. Поискайте подробности – когато потребителят се включи със запитване относно скорошна промяна, изискването на подробности върши перфектна работа. Нова версия на продукта или голяма промяна в услугата винаги са посрещани с известна доза неприязън и има момент, в който потребителите се свързват с клиентски сервиз с молба да върнат старата версия, защото тя е била по-добра, по-удобна и т.н. Най-правилното нещо, което агентът може да направи в случая, е да попита какво точно от старата версия трябва да се върне, според потребителя. Така клиентът е доволен, че запитването му е било зачетено, имало е кой да го изслуша и ще е е спокоен, че фирмата ви оценява мнението на клиентите си;
2. Опишете процедурата – често потребителите ще предлагат нови функции и подобрения за продукта ви, които няма да са особено полезни, като цяло. Правилният отговор тук трябва да съдържа цялостната процедура по приемане и внедряване на новости (кратка версия, разбира се). Клиентите ще са много по-доволни, ако чуят нещо от сорта на:
   Към момента нямаме възможност да извършим исканото от Вас подобрение, но ще го подадем към продуктовия ни екип, които ще го прегледат и опишат в нужната документация. Всички одобрени нововъведения попадат в списък и получават определен срок, през който трябва да бъдат изработени, тествани и интегрирани. Следете блога ни или страницата ни във Facebook, за да получавате информация относно всички подобрения на продукта ни.
   За клиентите това е успокоение, че предложението им няма да бъде игнорирано и забравено на секундата;
3. Обгърнете отказа в позитивизъм – напълно е възможно да откажете на някой, без реално да му казвате „Не, не смятаме, че това е добра идея“. Опитайте с нещо от сорта на „Наистина, това не е лоша идея, но към момента не обмисляме такава промяна на продукта или услугата си. Благодарим ви, че се опитвате да подобрите продукта ни, ще имаме предвид желанието ви при следващия ъпдейт“;

Обслужването на клиенти има доста тайни и тънки моменти, но това, което изисква дълго време, за да бъде научено, може просто да бъде наето – под формата на професионална компания, която ще ви помогне с клиентския сервиз и ще ви помогне да разраснете бизнеса си, благодарение на дългогодишен опит и изпитани стратегии. Разгледайте услугите ни и се свържете с нас.