Емпатия при общуването с клиенти

Макар на пръв поглед да изглежда не особено сложно, обслужването на клиенти от страна на клиентския сервиз е многопластов процес, който има доста специфики. Причината е, че клиентите преценяват различно кое за тях е добро обслужване. Разбира се намиране решение на проблема им е едно от най-важните неща, но доброто обслужване не може да се крепи само на него. Бързината, точността, последващата комуникация, както и начинът, по който общуваме със самия клиент, също са много важни за качеството на обслужването.

Какво е емпатия?

Емпатия, най-общо казано, е умението да можем да се поставим на мястото на другите хора, за да разберем през какво точно преминават, с цел да им помогнем по-добре. Ето защо емпатията е едно от най-важните меки умения за всеки, който има директен контакт с клиенти (например клиентския сервиз или търговския отдел). За съжаление това умение не се добива или научава бързо, да не говорим, че не се отдава на всеки. Тук се намесват бизнес обученията, чрез които емпатията може да бъде преподадена на съответния отдел, с различните й похвати и информация.

Разбира се тук не става въпрос само за емпатия при разговор с клиент лице в лице. Оказва се, че хора, които владеят емпатичното общуване с клиенти при среща на живо, срещат доста трудности, когато разговорът е по телефона или още повече – по имейл.
Всички сме получавали поне един мейл, в който представителят на дадения клиентски сервиз звучи непозитивно, а в някои случаи дори грубо. В общия случай, това не е целта на агента, но той просто не може да пресъздаде друга емоция в писмен вариант, съответно той може би смята, че е вежлив, когато пише „Надявам се това да отговаря на всичките ви въпроси“, но потребителят, може да възприеме изречението като „Не ме занимавайте с други въпроси“. И ето как комуникацията се разминава, на емоционално ниво, а клиентът остава с отрицателно мнение за обслужването.

Поради тази причина емпатията е умение, което трябва да се овладее не само вербално, но и писмено. В следващите редове ще ви дадем няколко съвета, с които ще помогнете на служителите си да избегнат комуникационни капани с помощта емпатията:

• Ролеви игри – измислете (или използвайте пример от реалността) казус, с участието на служител и клиент. Опишете писмено ситуацията, в която се намират, проблема, за който се обажда (или пише) клиентът и накарайте служителят ви да изрази с думи какво, според него, чувства потребителят. Разиграйте разговора между двамата, като вие поемете ролята на хипотетичния агент, а служителят ви – ролята на клиента. След това разменете ролите или разиграйте ситуацията по телефон, имейл;
• Писмен тон – разиграйте сценарии с хипотетичен клиент, при който е нужно използването на емпатия, и накарайте служителят ви да отговори, както би отговорил по принцип, в писмена форма. След това демонстрирайте как може да се подобри писменият тон, чрез промяна на текста, така че да се придаде по-голяма заинтересованост към проблема на потребителя. Обсъдете как емпатията може да се предаде в писмен вариант;
• Списък с предимства на емпатията – създайте си подобен списък, ако не разполагате вече с такъв. Запознавайте новите членове на екипа с него и се убедете, че по-опитните агенти клиентски сервиз все още знаят значението му. Някои от предимствата са: предотвратява ескалиране на ситуацията, негативни или обидни коментари, улеснява комуникацията с клиента и създава положителна нагласа в него, открива повече възможности за продажба и като цяло оставя клиента с положително впечатление от обслужването.

Независимо какво предприемете, професионалната намеса винаги ще е най-добрият, точен и бърз вариант, тъй като емпатията никога няма да излезе от мода, когато става въпрос за клиентски сервиз. А ако сте решили, да се възползвате от професионална компания, която се занимава с аутсорсинг на обслужване на клиенти, така и с обучения, тогава няма смисъл да търсите повече – разгледайте услугите ни и се свържете с нас.