Чърн мениджмънт при телекомите – техники от практиката

Във всички индустрии съществува понятието доброволен чърн – загубата на клиенти, които се ориентират към конкурент. Дългосрочното оцеляване на един бизнес зависи в голяма степен от това, как той се справя с този чърн, или т.н. чърн мениджмънт.
Но в една бизнес сфера чърнът е с много висок процент – в сферата на комуникациите, интернет доставчиците, кабелна и цифрова телевизия. Ако в другите индустрии нормалният клиентски чърн варира между 1% и 3%, то при гореизброените услуги е в рамките на 10% до 50%. Фактът, че смяната на телефонния оператор не е трудно начинание, както и голямото количество оферти, са няколко от причините за този висок процент потребителски чърн при телекомите.
Чърн мениджмънта познава много методи за намаляване на процента загуба на клиенти, като повишаване на качеството на продукта, по-добра комуникация с клиента, по-добър маркетинг, например. Но преди да ги рагледаме конкретно, нека научим малко повече за самия чърн мениджмънт при телекомите.

1. Предварителен чърн мениджмънт – тук спадат всички мерки, които една компания взема, за да не допуска повишаване на клиентския си чърн. Идеята е, че ако на потребителите им се предложи по-добра цена, по-добра комуникация и обслужване, по-добър обхват и по-добри телефонни услуги, като цяло, то те няма да имат нужда да променят оператора си, след като са доволни.
   Една от най-утвърдените практики за предварителен чърн мениджмънт е прилагането на програми за лоялност, при които клиентите биват насърчавани да продължават и използват дадената услуга, чрез различни бонуси и награди, като клубните карти или събирането на точки, срещу които се получава процентно намаление от телефонни апарати, да речем.
   Друг вариант е спонсорирането на различни събития с потребителска насоченост или създаването на клубове с определена насоченост, които събират хора с еднакви интереси и създават полезна комуникация.
   Такива доказани практики позволяват намаление на потребителския чърн, чрез създаване на допълнителни услуги и удобства на текущите клиенти, с цел създаване на по-добра лоялност и ограничаване или премахване на недоволството;
2. Реактивен чърн мениджмънт – това са методите на дадена компания, чрез които тя се опитва да компенсират текущото изтичане на клиенти. С други думи, чърнът вече е факт и се вземат мерки по ограничаването му.
   Най-често срещаният метод за това са паритетните кампании, при които се прави обстоен анализ на конкурентните предложения и въз основа на получената информация се създава насрещно, по-добро предложение, целящо запазване на клиентите.
   Също така, след подробен анализ е възможно и да се идентифицират клиентите, при които съществува най-голяма възможност за преминаване към конкурентна фирма. На база тази информация се предприемат действия именно към тези групи клиенти, за да се предотврати загубата им.

Практически тези методи могат да бъдат много ефективни. Ако към тях се подходи професионално, потребителският чърн може да спадне с над 50% – факт, който заявяваме и е резултат от дългогодишната ни работа с българска телекомуникационна компания.
Независимо от нивото на потребителския ви чърн, решение за намаляването или предотвратяването на повишаването му има, но това е задание, на което трябва да се гледа сериозно, защото, както посочихме в началото, от това зависи дългосрочното оцеляване на един бизнес.

Ако и вие смятате, че губите прекалено много клиенти, или телекомуникационната ви компания има нужда от професионална намеса за овладяване на щетите от потребителския чърн – свържете се с нас, ние имаме и опит, и резултати.