Създаване на лоялност чрез ефективно обслужване на клиенти

В борбата за пазарен дял успешните компании взимат предвид и най-незначителния измерител и променят всеки аспект на стратегиите си, за да ги направят по-ефективни и да предизвикат така желаната клиентска лоялност. Залозите са големи, привличането на нови клиенти често е по-скъпият вариант, а фирмите не могат да си позволят да губят продажби за сметка на конкуренцията.

Разковничето, естествено, е в положителното преживяване, което една фирма може да създаде за клиентите си. А то се създава именно чрез правилното обслужване на клиенти – било то чрез клиентски сервиз или по време на самата продажба.

Положителното преживяване може да бъде създадено (или подобрено) чрез следните методи:

1. Внедряване на нови технологии и иновации – социалните медии, както и мобилните технологии, са едни от най-значимите двигатели на модернизацията в обслужването на клиенти. Те са инструментите, които потребителите най-често използват за връзка с фирма, към която имат запитване, съответно обслужването, което те получават трябва да е на много високо ниво. Един имиджов уебсайт и телефон за връзка с оператор може и да са достатъчни за решаване на проблем, но удобството, което мобилните технологии и социалните медии създават, имат сериозен принос за положителното преживяване на клиента.
2. Унификация на ресурсите за всеки канал на обслужване – независимо дали потребителят се свързва с компанията ви чрез социални медии, по телефон или чрез чата в уебсайта ви, той трябва да може да получи еднакво високо ниво на обслужване. Всяка промяна, която се внася, трябва да бъде интегрирана във всички канали, по начин, по който положителният й ефект ще се усети по всеки един от тях. Една успешна компания не може да си позволи разлика в преживяването при използване на различните канали за връзка с нея.
3. Подобрение при управлението на персонала – независимо от индустрията или предмета на дейност на една фирма, най-важните неща за успеха и ефективността на обслужването на клиенти са мотивацията и професионализмът на персонала, който отговаря за това. За постигане на максимален ефект в тази насока, трябва да имате предвид следните методи:
   – поставяне на цели и мониторинг и анализ на резултатите – един от най-лесните начини за намаляване на мотивацията и ефективността на персонала, отговорен за обслужване на клиентите ви, е липсата на цел, която трябва да се постигне. По-точно липсата на поощрение при постигане на зададените цели;
   – вземане предвид възрастовите разлики на хората от персонала – в зависимост от възрастта си, хората имат различни очаквания за работата си, мендижмънта си, развитието си, а от там и разлика в причините за мотивация. Не очаквайте по-младата част от персонала ви да се мотивира от същите неща, които мотивират по-опитните ви агенти;
   – аутсорсинг на обслужването на клиенти – голяма част от дистанционното (по телефон, лайв-чат, социални медии) обслужване на клиенти може да бъде прехвърлено към професионална компания, която да се ангажира с изпълнението му. Така може да сте сигурни, че винаги ще разполагате с професионален екип с висока мотивация, с който ще постигате високи разултати, за сметка на риска;

В днешно време потребителите искат да получават нещо повече от продукт за парите си. Съответно компаниите, които се стремят към успех, трябва да се научат да предлагат нещо повече от продукт. А под „нещо повече“ имаме предвид положителна емоция от едно приятно преживяване. Това, разбира се, може да се случи само с перфектното обслужване.
А ако вие искате увеличите ефективността на обслужването, което предлагате на клиентите си и да постигнете по-високи резултати в продажбите – свържете се с нас, ние можем да ви помогнем.