Потребителски чърн при авиокомпаниите

Както разяснихме в предишната си статия за телекомите, потребителският чърн е сериозен проблем, който би застрашил една компания в дългосрочен период, ако не се предприемат мерки. Потребителски чърн е коефициентът, който представя процента клиенти, които всяка година спират да използват услугите на дадена компания, поради различни причини – незадоволени нужди, високи цени, лошо обслужване и др. Високият рейтинг на потребителски чърн не е само проблем, който трябва да се реши, но и симптом, че компанията не знае кои са клиентите й, какви нужди имат и как да задоволи тези нужди. Така клиентите сменят доставчика си и се обръщат към фирма, която реално се интересува от тях.

Авиокомпаниите и сферата им като цяло доста се доближават до телекомите – предлагат специфична услуга, чието индивидуално потребление не е особено често, конкуренцията е безпощадна, а клиентите са много, различни и често с хаотично покупателно поведение. Разбира се, и в този вид услуги има начини за справяне с потребителския чърн. Един от най-разпространените е издаването на карти с отстъпки или натрупване на суми – ако потребителят използва авиокомпанията, която издава картата, получава точки, които зависят от разстоянията, на които пътува. При акумулиране на определен брой точки получава безплатно пътуване по избор или различни намаления на билети.
За жалост, не всички похвати работят еднакво, а понякога причината за неефективността им по някои места е чисто културна. Например в САЩ, авиолиниите имат навик да приемат повече резервации от колкото са местата за даден полет, за да подсигурят заети места, за сметка на пътуващите, които ще се откажат в последния момент от пътуването. Тук нещата опират до навици на населението и културни особености. Ето защо този похват не би работил в Япония, където населението няма навик да пропуска полети в последния момент.

Истината е, че колкото по-голяма е потребителската база на една компания, толкова по-трудно тя може да се следи, съответно и да й се влияе. От там е и намаленият контрол върху процесите, които се случват в посока губене на клиенти, както и върху потребителския чърн. В честия случай компаниите не са наясно защо точно губят клиенти, но започват да се интересуват от това явление, едва когато рейтингът на потребителския чърн се повиши съществено.

Модерното решение на този проблем при авиолиниите е софтуер, с помощта на който се следи клиентското поведение онлайн и на база информацията се прави анализ, чрез който се получават данни за потребителския чърн на съответната компания. При този вид услуги ситуацията предразполага към използване на подобен инструмент, тъй като потребителите действат главно онлайн – изборът и запазването на полета, както и плащането и получаването на билета се случват в Интернет. Съответно специализираният софтуер събира информацията от действията и може да покаже какво се търси, какво се купува, в какъв ценови диапазон и тн. На база тези данни може да се извлече информация, която би била много полезна за развитието на една авиокомпания. Анализът би показал къде има слаби места в обслужването във фирмената или ценова политика, както и какви програми за лоялност биха били адекватни в тази ситуация. Факт е, че голяма част от потребителския чърн се случва именно поради високи цени или лошо обслужване.

Ако и вие искате да разберете повече за клиентите си – какво е поведението им, когато са в сайта ви, какво привлича вниманието им в него, какво не успява да грабне интереса им, както и какво можете да подобрите, за да привлечете повече клиенти онлайн – CustomerCare.bg разполага със софтуера, който може да ви даде тази информация. Ние можем да ви покажем къде гледат, къде кликат и какво пазаруват потребителите ви, когато посетят онлайн магазина или уебсайта ви. А от там сте само на един анализ разстояние от това да предлагате още по-качествена услуга или продукт.

Какъв процент е потребителският чърн на вашата компания? Смятате ли, че трябва да се намали? Ако отговорът ви е да – свържете се с нас. Ние ще помогнем да достигнете до повече клиенти, да запазите съществуващите и да разширите бизнеса си.