4 Ключови момента при задържане на клиенти

Една компания потъва или се задържа над водата в зависимост от умението си да задържа своите клиенти. Причината е, че текущите ви клиенти са много по-добра инвестиция, погледнато в дългосрочен период. По-точно, 5% повишение в нивото на задържане на клиенти (CRR, Customer Retention Rate) може да доведе до увеличение на печалбите с от 25% до 125%. Реално погледнато подобрението в CRR води до подобрение във всички аспекти на бизнеса ви.

Но как се достигат подобни нива на задържане? Ето четири ключови момента, които могат да ви помогнат:

1. Обща визия и стратегия – за да може един бизнес да постигне целите си, той първо трябва да има ясно поставени такива. Отделете време, за да създадете обща визия и стратегия с клиентите си, разберете какво се опитват да постигнат те и какъв е най-добрият начин да го постигнат. Клиентите ви трябва да си създадат ясна представа как продуктът ви се вписва в бизнес стратегията и процесите им.
   Този процес трябва да започне още при сключването на сделката и да продължи по време на работата с клиента:
   – когато започнете работа с клиента, вече трябва да имате добра представа за неговите главни стратегически цели. Например, как да се подобри ефективността на маркетинга на компанията, чрез промяна във вътрешнофирмената структура и/или процеси на маркетинговия отдел;
   – следващата стъпка е поставянето на крайни цели, които да бъдат достигнати. Например, увеличение ефективността и обучение на маркетинговия отдел, чрез внедряване на софтуерния ви продукт до определена дата;
   – накрая, не забравяйте да следите всички измерители, които са от значителна важност за достигане на крайната цел или измерване на прогреса. Тук говорим за измерители, които са дискутирани с клиента и одобрени от него, с цел общ поглед върху процеса;
2. Фокус върху интеграцията – интеграцията е крайната цел на всяко внедряване на нов продукт. Идеята е, след внедряване на продукта, да се прави обмен на информация и внясане на промени, докато не се достигне пълна интеграция, при която клиентът използва продукта безпроблемно, а производителят получава обратна информация, която използва за промяна на продукта с цел по-висока ефективност спрямо точно този клиент.
   За да се случи това, трябва да може да получавате от клиента измерими данни за процеса по внедряване на продукта. По този начин ще имате пълна представа какво работи, какво не и как могат да се избегнат проблемни моменти в експлоатацията. Също така, тази обратна информация ще спомогне за създаване на курсове за обучение, които са специализирани за даден клиент, както и за създаване на подобрения, решаващи конкретни проблеми.
   Като се фокусирате върху интеграцията на продукта, повишавате ефективността му на ползване от потребителя, което подобрява работата ви с клиента – фактор, който влияе директно върху рейтинга ви на задържане на клиенти;
3. Обучение и комуникация – това са ключови фактори в повишаването на задържане на клиенти, тъй като чрез обучения и и комуникация помагате на клиента си по-бързо да оцени стойността на продукта ви.
   Това включва периодични ъпдейти с важна информация за продукта, съвети и техники за ползване, новини за подобрения и всичко друго, чрез което потребителят ще може да използва продукта ви по-лесно и ефективно. Новини и важна информация от индустрията на клиента, които са извън контекста на продукта ви, също влияят положително върху дългосрочните ви отношения;
4. Технически съпорт и адаптивност – от голяма важност за рейтинга ви на задържане е да бъдете в унисон с променящите се нужди на клиентите и постоянно еволюиращия пазар.
   Продуктът ви трябва да се променя с изискванията на клиентите ви, ако искате те да продължат работата си с вас. Ако сте изпълнили останалите ключови моменти до тук, вече би трябвало да имате пълна представа за важните промени, настъпващи при клиента ви – вътрешноструктурни, маркетингови, пазарни и най-важните – промени в бизнес целите. Съгласно тях, трябва да поддържате продукта си актуален. Добрият технически сервиз върши тази работа перфектно, тъй като ще може да получавате важна информация и да вземате нужните промени в реално време.

Максимизирането на дългосрочната стойност, която осигурявате на клиентите си чрез продукта, който предлагате, е разковничето към максимизиране на стойността, която собственият ви бизнес получава. В крайна сметка, всички тези ключови моменти могат да се обобщят по един начин – вслушайте се в клиентите си и реагирайте на получената информация.

А ако и вие искате да задържите текущите си клиенти и да повишите ефективността на компанията си – нужен ви е доверен и професионален партньор, който можете да намерите в наше лице.