Съвети за задържане на клиенти

Според проучване на Харвардския университет  5% увеличение в нивото на задържане на клиенти (Customer Retention Rate) може да увеличи печалбата с от 25% до 75%. Подобно твърдение звучи страхотно на теория, но толкова ли е лесно да се увеличи нивото на задържане на клиенти на практика? За да ви помогнем, ще ви доверим няколко съвета за подобряване на клиентската лоялност.

На първо място подобрете комуникацията. Вашият клиент ще бъде лоялен към компанията ви, ако я забелязва и идентифицира по определен начин. Нека посланието ви към клиента бъде позитивно. Доказано е в практиката, че негативните доказателствени послания от типа на:

“90% от сайтовете не използват примерен софтуер!”

по-скоро биха разубедили клиент, от колкото да го накарат да закупи примерния софтуер. Обратният случай, в който посланието има позитивно звучене:

“Присъединете се към 20 000-те сайта, които използват примерен софтуер!”

 е много по-подходящ и работи. Работи във ваша полза.

По пътя към по-добрата комуникация провокирайте егото на хората. Те харесват неща и други хора, които по някакъв начин приличат на тях (не само физически). Това явление се нарича имплицитен егоизъм и е важен похват, който може да включите в комуникацията си с клиенти. За да привлечете клиентите, които искате, е нужно да ги идентифицирате до най-малкия детайл, след което да изградите маркетинговото си послание спрямо техните нужди и цели.

На второ място се погрижете за продажбите. Правилният начин на продаване предполага и правилно изразяване от ваша страна. Винаги използвайте думите, които клиентите искат да чуят. Не всички думи са равни при продажбите. Някои действат по-положително от други. Говорим точно за думите: „ново“, „безплатно“ и „веднага“. Ако клиентът чуе тези думи (и реално те са подплатени), той ще остане доволен от направената сделка. А доволният клиент е лоялен клиент. Променете и проблемните думи. Клиентите са различни, но най-често вие ще се сблъсквате с тези от типа „консервативен разточител“. Това са хората, които не обичат да харчат. За да стигне сделката до хубав край, е нужно да им продавате пакетни услуги, да им предлагате промоции и да направите малки промени в изразяването си.

Не „10 лв. такса“

А „10 лв. скромна такса“

И накрая, но не на последно място, усъвършенствайте съпорта. Ясно е, че не можеш да създадеш лоялен клиент, ако клиентският ти сервиз не е достатъчно добър. Скоростта трябва да идва след качеството. Според проучване на Gallup Group има 9 пъти по-голяма вероятност клиентите да се ангажират с дадена марка, когато са описали клиентския й сервиз като „полезен“, „услужлив“ и „учтив“. Вероятността спада до 6 пъти, когато клиентският сервиз е описан първо като „бърз“. Също така кажете на персонала си да прекарва повече време с клиентите. Може да ви звучи като сериозна загуба на време и средства, но добрите мениджъри знаят, че е точно обратното. Комуникацията с клиентски сервиз винаги е по-приятна и ползотворна, когато клиентът не се чувства „претупан“ или игнориран. Разбира се, това не означава безполезно разтакаване на времето с клиент – преценявайте според случая кога това би било ефективно.

Какви други похвати за задържане на клиенти знаете? Ако имате нужда от помощ с увеличаването на рейтинга си на задържане на клиенти – свържете се с нас, за да сме полезни.

 

Още по темата:

Какво иска да чуе потенциалният клиент

3 прости стратегии за задържане на клиенти

5-те въпроса на успешната продажба

5 начина да увеличим продажбите си