10 умения, които всеки агент поддръжка трябва да притежава (част 1)
Хората, които практикуват коя да е професия, трябва да притежават определени умения, чрез които да постигат работните си цели по-бързо и ефективно. Някои от тези умения са даденост, други се развиват с практика. В следващите редове ще ви запознаем с уменията, които смятаме, че трябва да притежава всеки агент клиентски сервиз, за да може той да се нарече професионалист в работата си:
1. Търпение
Това е едно от най-важните умения, които един агент поддръжка трябва да притежава (и всеки човек, всъщност). Ядосани клиенти, въпроси без отговор, погрешно поднесена информация от клиента и др. – списъкът със ситуации, които могат да изпитат търпението на агента, е безкраен. Но фрустрираният агент никога не прави добро впечатление на клиентите. Той трябва да ги остави да обяснят ситуацията, да ги слуша внимателно, да анализира получената информация и да координира коректността й с клиента. Търпението, обаче, в никакъв случай не може да е извинение за бавно или лениво обслужване.
2. Комуникативност
Агентът трябва да се научи как да комуникира с клиентите, кога да слуша, кога и как да говори. Мънкането и големите паузи трябва да бъдат отстранени от комуникацията му, както и личните разговори. Да, добра идея е да се сближиш с клиента, но никой потребител не иска да слуша за личните преживявания на агента, когато се обажда, за да получи помощ по даден проблем. Още повече, агентът трябва да се внимава да не използва неразбираем вътрешнофирмен език, двузначни фрази или такива, които могат да бъдат криворазбрани и неясни за клиента. Опростяването на комуникацията е от съществено значение за ефективността й.
3. Разпределяне на времето
Отделяне на достатъчно време за всеки клиент винаги е за предпочитане пред бързото прескачане от въпрос на въпрос. Другата крайност също е неприемлива – дългото време прекарано в разговор с един клиент често е изнервящо и неползотворно и за двете страни в разговора. Истината е някъде по средата. Правилното разпределение на времето предотвратява изпадането под границата на изисквания минимален брой дневни обаждания и води до правилно свършена работа.
4. Самообладание
Съществуват хора, които могат да запазят самообладание и в най-напечените ситуации и дори могат да “заразят” останалата част от екипа със спокойствието си. Такива хора са една стъпка напред, когато става въпрос за работа в сферата на клиентския сервиз. Те могат да успокоят емоционалния клиент с лекота. Той ще обясни по-ясно проблема, заради който се обажда, и комуникацията като цяло ще бъде по-успешна. Освен това, когато агентът е спокоен, клиентът се чувства по-уважаван и уверен в информацията, която дава.
5. Адаптивност/гъвкавост
Дори и при най-запознатия и опитен агент съществува 1% шанс да попадне на клиент, който да го изненада със запитване. Може да става въпрос за нещо извън неговата юрисдикция или дори за проблем, който не е свързан с фирмата, която агентът представлява. Възможностите са много и няма начин да бъдат предвидени, но професионалистите винаги се учат от опита си и записват насоки за справяне с подобни проблеми.
Още по темата:
10 съвета за лайв-чат агенти част 1
10 съвета за лайв-чат агенти част 2
3 прости стратегии за задържане на клиенти
10 умения, които всеки агент поддръжка трябва да притежава част 2