10 съвета за лайв-чат агенти (част 2)
6. Не се страхувайте да питате – вие няма как да знаете всичко (въпреки че се изисква от вас) и от време на време ще изпадате в трудни ситуации, чието решение изглежда невъзможно. Тогава става полезен принципът „Който не знае – да пита който знае“. Не се страхувайте да искате помощ или съвет от вашите супервайзъри, старши агенти или отговорници по проекта. Те винаги ще ви помогнат и ще ви дадат нужната информация. А ако съществува такава възможност, може дори да прехвърлите разговора към по-опитен агент.
7. Не обмисляйте твърде много – не усложнявайте ситуацията повече от колкото е нужно. В честия случай решението на проблема на клиента е съвсем просто и само още малко информация ще го разкрие. Освен това простите решения почти винаги са много по-бързи, а когато става въпрос за клиентски сервиз, бързината е решаващ фактор.
8. Не се преуморявайте – продължителното седене пред компютър има тенденция да намалява ефективността на използващия го. Когато имате време (дори и за 1-2 минутки) станете и се разходете за малко или поговорете с някой свободен колега. Такива кратки почивки ще поддържат високо нивото ви на работа, но и ще ви помогнат да се отпуснете, тъй като разговорите с ядосани и груби клиенти могат да натоварят и най-силния характер.
9. Използвайте база данни с полезна информация – винаги дръжте отворена базата данни на компанията си, където можете да намерите информация за всичко, което ви е нужно. Доста фирми имат секция за въпроси и отговори (Q and A), която може да ви е полезна в онези моменти, когато отговорът просто ви убягва.
10. Ако използвате готови отговори, научете ги наизуст – както посочихме по-горе, никой не може да знае всичко. По тази причина, доста компании използват готови отговори, за да комуникират с клиентите си по често задавани въпроси или когато комуникацията е с цел продажба. Ако съществуват такива отговори и при вас – научете ги наизуст, за да действате по-бързо. Все пак, нашият съвет е да не използвате твърде често готови отговори, тъй като това може да не допадне на вашите клиенти. Когато отговаряте с готови, заучени фрази, това си личи и някои клиенти остават с впечатлението, че изобщо не сте разбрали какво ви питат.
Работата на лайв-чат агента съвсем не е толкова проста, колкото изглежда. За да бъде ефективен инструмент, който да допринесе към високото ниво на клиентския сервиз или да увеличи продажбите ви, той трябва да се обслужва от професионалист. А ако смятате, че такива трудно се намират – свържете се с нас, ние ще ви помогнем.
Още по темата:
10 съвета за лайв-чат агенти част 1
2 начина да сте незаменими за клиентите си
Съвети за задържане на клиенти
Как да привлечем нови клиенти без да изгубим настоящите