Знаете ли колко ви струва придобиването на нов клиент?
Всички сме чували фразата, че струва по-скъпо да придобиете нов клиент, отколкото да задържите вече съществуващ такъв. Колко точно по-скъп излиза новият клиент, в сравнение със запазване на този, с който вече работим?
Ето и отговора в малко цифри и статистика:
– Ако увеличим рейтинга на задържане на клиенти (Customer Retention Rate) само с 5%, печалбата ни се повишава с 5 до 95%.
– Ако за период от 5 години се фокусираме само върху привличане на нови клиенти, нивата на амортизация на съществуващата ни клиентела (Customer Attrition Rate) ще достигнат до 50%.
– От 6 до 7 пъти по-скъпо излиза привличането на 1 нов клиент в сравнение със задържането на вече съществуващ.
От тази статистика става пределно ясно, че клиентският ви сервиз и кол центърът ви трябва да са на ниво, за да имате лоялни клиенти. Обучаването на кол център агенти или аутсорсингът на клиентския сервиз към професионална фирма би бил един по-малък и същевременно оправдан разход, чрез който ще можете да се погрижите много по-добре за съществуващата си клиентела.
За да продължим по темата, нека разгледаме какви са разходите, които трябва да се направят за привличане на нов клиент, сравнени с предимствата от съществуващ доволен такъв.
Разходи за привличане на нов клиент:
– Разходи за реклама и промоции
– Създаване на нови клиентски акаунти
– Разход на време и пари за подробно обяснение на бизнеса ви и процесите, които го задвижват
– Разходи по неефективни клиенти и пропаднали сделки с тях
– Висока ценова чувствителност на новите клиенти, което може да доведе до образуване на преференциални цени, а от там и намаляване на крайната печалба
Предимства на съществуващ доволен клиент според проучване на 300 маркетингови специалисти от различни по големина и предмет на дейност компании (подредени са по важност в низходящ ред):
- Възможност за повторна покупка – доволният клиент е много по-предразположен към повторяемост на покупката или използването на услугите на фирмата ви.
- Лоялните клиенти се асоциират с марката ви и я рекламират в социалните си групи – предимство, което може да доведе до намаление на разходите за реклама и промоции.
- Ниска ценова чувствителност – доволният клиент е по-предразположен към заплащане на „Премиум“ цена за продукта/услугата.
- Висока резистентност към конкурентни продукти – лоялните клиенти са по-малко предразположени към използване на продукти и услуги от конкурент на вашата фирма.
- Спестява се време и пари от създаване на нови акаунти, комисионни към търговци от лични продажби, както и от запознаване с механизмите и мисията на бизнеса ви.
Най-ценното в случая е, че съществуващите клиенти са готови да инвестират много повече в продукта ви. Те веднъж вече са се убедили, че той е качествен, и ще бъдат много по-предразположени да дадат препоръка за вашата фирма на своите приятели, роднини и бизнес партньори. Това са ключовите моменти, в които лоялните клиенти ви носят добавена стойност, от която се нуждаете, за да поддържате бизнеса си и да го разраствате.
А ако се нуждаете от професионален екип в областта на клиентския сервиз – свържете е с нас, за да ви помогнем да оптимизирате работата и разходите си.
Още по темата:
Съвети за задържане на клиенти
Как да изчислим стойността на нашите клиенти
2 начина да сте незаменими за клиентите си
3 прости стратегии за задържане на клиенти