Автоматизиране на клиентски сервиз, но не и на подхода

Когато става въпрос за свързване с клиентски сервиз, голяма част от хората са свикнали да разговарят с истински човек, който да отговори на въпросите им и да помогне с намиране на решение за проблемите им. Но на всички ни се е случвало да попаднем на софтуер, който ни връща автоматичен имейл или ни помага да намерим сами решение на текущия проблем. Автоматизирането не е по вкуса на всички – някои хора предпочитат комуникация с агент, други – със софтуер.

Разбира се, автоматизирането не може да замени хората, но честно казано, това не е и целта му. Все пак, автоматизацията е нужна – по-големите фирми не могат да обърнат лично внимание на всеки обадил се, когато обемът обаждания е доста сериозен. В такива случаи автоматизирането на клиентския сервиз е не само добра идея, но и належащо.

Но автоматизирането трябва да се направи правилно, за да е максимално ефективно. Много хора смятат, че автоматизирането означава заменяне на човешкия фактор, минимизиране на личното отношение към клиента дори. Това не е целта на автоматизирането.

Но защо тогава да го използваме?

Автоматизирането отваря нови възможности

Живият клиентски сервиз по начало е пасивен или реагиращ – разчита се на това, че клиентът ще направи първата стъпка и ще се свърже с агента. Автоматизирането, от своя страна, не разчита на това, а следи за „проблеми“ и реагира, когато намери такива. След намиране на проблема, то свързва потребител и агент или директно изпраща данни за премахване на проблема към потребителя. Процес, който е физически невъзможен на нормален човек с работно време.

Предимства на автоматизирането

Автоматизирането на клиентски сервиз може да ви помогне за:

• Сигнализиране за проблем към точния агент – понякога автоматизираният процес се използва, за да се извърши човешка интервенция. Например, SMS известяване към даден агент, когато до скоро активен потребител стане неактивен по необясними причини;
• Подобряване на комуникацията, разговорите и препоръките – с подобряване на цялостния клиентски сервиз, чрез автоматизация, вие подобрявате потребителското преживяване. Автоматизирането може да ви помогне да си създадете и задържите нови клиенти. Повишеното положително преживяване на клиентите води до повече реклама от уста на уста, дава ви предимство пред конкуренцията и възможност за създаване на лоялни клиенти;
• Предотвратяване на бъдещи потребителски проблеми – чрез разпращане на инструкции, обучаващи материали и допълнителна информация, автоматизацията помага на потребителите ви да се предпазят от често срещани проблеми или от такива, които са възникнали при други потребители;
• Намаляване работния обем на клиентския сервиз – чрез предотвратяване на бъдещи потребителски проблеми, обемът от обаждания към агентите поддръжка ще намалее. По този начин се освобождава персонал за подобряване и развитие на отдела – намаляване на времето за отговор, по-ефективен сервиз и тн.;
• Намаляване времето за решаване на потребителски проблем – чрез предварителното предотвратяване на проблеми намалява и възможността тези проблеми да се разраснат до гневни обаждания към агенти, ненужен стрес и негативност. Колкото по-бързо се реши един проблем, толкова по-малко негативност се натрупва.

Автоматизирането на клиентски сервиз може да допринесе за цялостната му ефективност, без да се изгуби човешкият фактор, ако се създаде правилно. И двата подхода имат своите плюсове, но хубавото е, че могат да съществуват едновременно, дублирайки добрия ефект. А ако имате нужда от още информация по автоматизирането на клиентски сервиз или помощ за ефективността му – разгледайте нашите услуги и се свържете с нас.