Хоум-офис агенти? Да, моля!

Когато става въпрос за хоум-офис агенти, голяма част от работодателите заемат следната позиция по темата – достатъчно трудно е да обучаваш и съблюдаваш работата на агентите в офиса, които са на крачка разстояние, а какво остава за такива, които са достатъчно далеч и работят от вкъщи? Модерната ситуация, обаче, показва, че хоум-офис агентите могат да бъдат също толкова (ако не и повече) ефективни, колкото агентите в офиса, ако се направят нужните подобрения и се вземат нужните мерки.

Виртуалният коучинг на агенти, които работят от дома си, изисква внимателно планиране и практика. От една страна, за да могат те да достигнат нужната ефективност и качество, което се изисква от тях, а от друга страна – за да не се демотивират. Макар и да изглежда като страхотна новина, да работиш от вкъщи може да се превърне в сериозен демотиватор – липсата на контакт с колеги, както и достъпът до мениджъри и обучение, може да доведе до сериозна липса на ентусиазъм в агента, тъй като той не се чувства част от екипа. Разбира се, това може да се избегне съвсем лесно. Нужно е само да се внедрят нови подходи при коучинга и наемането на персонал.

Ако сте решили, че хоум-офис агентите са следващата стъпка в развитието на клиентския ви сервиз, следващите няколко съвета ще ви помогнат да планирате промяната по-лесно:

1. Система за записване на разговорите (CRS) – независимо дали става въпрос за бюджетен или скъп софтуер, системите за записване на разговори са доста ефективен инструмент за мотивация и коучинг на агентите ви – офис и хоум-офис. Освен че обученията може да се провеждат виртуално (а такъв вид обучения се предлагат от професионални фирми, като нашата), такава система позволява оценяване на постиженията, както и връзка на живо с мениджъри и обучаващи. Хоум-офис агентите могат да преслушват разговорите, които са провели и да отбелязват слаби моменти, както и да се учат от грешките си;
2. Обучение – проучванията продължават да доказват, че комбинацията от различни видове обучения носи по-големи резултати, отколкото използването на един и същ модул, предназначен за всички. Успешните мениджъри на отдели тип клиентски сервиз знаят това и използват комбинация от няколко вида обучения, доверявайки се на професионални компании с дългогодишен опит, които да ги извършат:
   – онлайн модули с тестове за знания, които могат да се провеждат по време на периоди със слаба заетост;
   – видеоклипове с детайлни обяснения и дискусии относно нови продукти на фирмата, експертни мнения и др.;
   – обучения на място (при възможност);
3. Позитивни контакти и мотивация – за повечето агенти, работещи от дома си, както и за мениджърите им, важи правилото „Ако не ти е пред очите – не се сещаш за него“, което, както казахме, може да доведе до сериозна демотивация. По тази причина е добре да се поддържа редовен контакт с хоум-офис агентите, за да не се чувстват те „вън от отбора“. Контактите трябва да имат положителна насока (голяма грешка в случая е мениджърът да се свързва с хоум-офис агента само и единствено когато трябва да го порицае за дадена грешка) – участия в активностите на целия екип, отбелязване на празници и тн.;
4. Социални медии – окуражаването на създаване на вътрешни чат-групи, където всички агенти от екипа да комуникират помежду си (в правилното време, разбира се), или създаването на отделна страница в социална медия, където агентите ви да публикуват и споделят информация по всякакви теми, са страхотни начини да избегнете чувството за отчуждаване, което може да получи хоум-офис агентът;

Ако имате агенти клиентски сервиз, които работят от вкъщи или сте решили, че ще добавите такива към екипа си – обмислете стъпките си и планирайте внимателно всички процеси. Обучението е едно от най-важните неща в случая, за това винаги е добра идея да се обърнете към професионална компания, която осъществява онлайн обучения и разполага с необходимия инструментариум, опит и тактики. Ние можем да сме ви полезни – разгледайте услугите ни и се свържете с нас.