10 съвета за лайв-чат агенти (част 1)

Лайв-чатът е страхотен и изключително удобен инструмент за връзка с клиентите. Но агентът, който ще комуникира с потребителите през него, също трябва да е изключителен, за да може да се извлече максимум ефект от лайв-чата.

Като цяло лайв-чат агентите се делят на три вида – помагачи, продавачи и хибриди. Първите ориентират потребителя, отговарят на въпроси, дават информация и въобще оказват всякаква помощ. Вторите се грижат да конвертират събеседниците си в потребители. Третите вършат и двете наведнъж. Независимо от вида, всеки лайв-чат агент трябва да знае как да комуникира с клиентите си, а ние идваме на помощ с няколко съвета:

1. Подбирайте думите си – всеки човек, който работи с клиенти, знае че е много важно да внимава какво и как говори, защото една продажба може да бъде изпусната съвсем лесно с грубо държание или прекалено фамилиарничене. Добра идея е да последвате примера на клиента и да влезете в тона му – бъдете формални с клиентите, които комуникират формално или говорете по-свободно с клиенти, които не използват по-формален изказ (но без да прекалявате в свободата). Разбира се това не означава, че щом клиентът е ядосан, трябва да последвате грубото му държание.

2. Винаги бъдете информирани – повечето големи компании имат специални политики на комуникация с ядосани потребители или при проблем с даден продукт или услуга. За нещастие те не винаги могат да обхванат всички проблеми или изисквания на клиентите. За да се подготвите за максимално количество неописани ситуации, трябва да бъдете информирани за сферата, в която работите – намерете информация, статии за лайв-чат агенти, които са преминали през трудни ситуации, събирайте опит от колеги, абонирайте се за блогове, които могат да ви упътят в дадени ситуации и т.н.

3. Водете си записки за клиентите – полезен навик, който помага много в работата, е записване на всякаква информация за потребителите, с които комуникирате – имена, какъв проблем са имали, как е разрешен, в какво настроение са били по време на разговора, за пръв път ли се свързват с компанията или за пореден и т.н. Всяка информация за клиента е стъпка напред към по-доброто обслужване.

4. Разговаряйте – обсъждайте с колегите си решения на дадени въпроси, свързани с работата ви, тежки случаи с клиенти или практики, които могат да бъдат ефективни. Доста често се случва с вас да се свърже потребител, който преди време е разговарял с ваш колега, а опитът му да ви помогне да намерите по-бързо и елегантно решение.

5. Помагайте – ако друг отдел има неофициална нужда от вашата помощ – помогнете. Така ще добиете по-добра представа за процесите в компанията, а освен това ще може да разчитате на външна помощ, ако ви се наложи някой път.

Още по темата:

10 съвета за лайв-чат агенти част 2

Съвети за задържане на клиенти

3 прости стратегии за задържане на клиенти