Кое е по-важно – задържане или придобиване на клиенти?

В днешно време един въпрос все повече тормози бизнеса и в частност маркетолозите – да се концентрират ли повече средства и труд към придобиване на нови клиенти или да се фокусират върху грижата и задържането на вече съществуващите активни клиенти?  Трябва ли да се обърне по-голямо внимание на генерирането на нови лийдове или на създаването на лоялна и ценна клиентска база?

По последни проучвания, 34% от запитаните професионалисти занимаващи се с маркетинг отговарят, че ще увеличат ресурсите и усилията за придобиване на нови клиенти през следващата година, 18% ще се опитат да запазят текущите си клиенти, а  47% ще запазят баланса, който са създали до момента. На теория всичко това звучи лесно, но когато стане въпрос за релокация на финанси, тези стратегии често остават частично или изцяло неизпълнени.

Разбира се, придобиването на нови клиенти е крайъгълният камък на всеки нов бизнес – така се създава марка и печалба. Но скоро става ясно, че действията по придобиване нарастват все повече, съответно използват повече ресурси, време и финанси, а ефектът от тях намалява, до момент, в който покупката при първоначална среща с продукта се случва средно 1.5 пъти на 100. Ефектът, при който бързо успявате да замените отпаднали клиенти с нови, също е примамлив. Новите клиенти са есенцията на един разрастващ се бизнес, но когато компанията ви вече не е старт-ъп и началото е останало далеч зад вас, усилията по придобиване на нови клиенти започват да губи ефекта си.

В този ред на мисли, бизнесите, които вече имат утвърден клиентски поток, трябва да се фокусират върху изграждане на лоялна клиентска база. Дали това ще стане в някакъв добре обмислен баланс с придобиването на нови клиенти, или всички ресурси ще се насочат само към запазването на текущите, е въпрос на фирмена политика и пазарна ситуация, но независимо от всичко, една утвърдена компания трябва да опознае клиентите си и да разбере от какво имат нужда, как искат да го получат и кога.

Самото задържане на клиенти е процес, който може да се получи от добавянето, промяната или подобряването на други процеси. Например събирането на клиентска информация – съществува ли такава практика във фирмата ви и ако съществува – възможно ли е този процес да се подобри, за да получавате още по-точни данни за клиентите си? По този начин ще получите достатъчно информация, с която да можете да персонализирате услугата си към различните потребители. А персонализацията е страхотен начин да покажете на клиентите си, че оценявате тяхната лоялност.
Ефективността на клиентския ви сервиз е един от най-силните инструменти за запазване на клиенти и създаване на лоялност. Оптимизиран ли е кол центърът ви, за да се справя бързо и ефективно с всички обаждания/имейли/съобщения, които постъпват от клиенти? Ако смятате, че има още място за подобрение, но ви липсва финансова възможност да създадете такъв екип от агенти, винаги можете да се възползвате от услугите на професионална фирма, която се занимава с обслужване (и придобиване) на клиенти.

За да си отговорите кое е по-важно – придобиването или задържането на клиенти, трябва първо да си отговорите на въпроса в какъв етап от развитието на бизнеса си сте и каква е ефективността на усилията за разрастване, които влагате. Едва тогава ще знаете каква точно стратегия да използвате и накъде да насочите финансите, усилията и времето си.

А ако желаете компанията ви да се разрасне сигурно и със системно темпо – свържете се с нас, за да получите помощ от професионален и доказан екип.