Канали за самообслужване на клиенти – добра или лоша идея? 1ва част
В ерата на Интернет и технологичното ежедневие начините, по които човек може да намери информация за каквото и да е, са навсякъде около нас. По тази причина не е изненада, че доста фирми прибягват до т.н. канали за самообслужване, чрез които предоставят на клиентите си допълнителни начини за получаване на информация или помощ с техен продукт, различни от връзка с техен агент. Така, потребителите използват онлайн функционалност или мобилно приложение, вместо да се свържат по телефона или да разговарят на живо с представител на компанията.
Да, каналите за самообслужване си имат своите предимства – разходът по тях често е по-нисък от заплатата на един агент, а в някои сфери каналите за самообслужване са задължителни при различните процеси, които не изискват много време и труд от страна на клиента, но ако самообслужването представлява 100% от клиентския сервиз на една компания, това може да се окаже по-скоро минус, от колкото търсен плюс. Особено ако избраният тип самообслужване е труден или дори безсмислен за самите клиенти.
За да стане по-ясно как каналите за самообслужване могат да бъдат неефективни, ще разгледаме един пример:
След авария, вълна от недоволни клиенти залива кол центъра на компания за електроразпределение – агентите не смогват да поемат всички обаждания, за връзка с тях се чака ужасно дълго, често без резултат, като цяло контакта с кол центъра варира между много труден и невъзможен. Разбира се, това само увеличава недоволството на клиентите и води до още по-големи проблеми. Като мярка срещу това, компанията създава няколко нови канала за самообслужване, чрез които потребителите й да могат да се информират сами относно статуса на електроразределението – могат да проверят онлайн дали има авария в тяхното населено място и кога ще бъде отстранена тя, график на планови спирания на електричеството се изпращат по мейл към клиентите, дори се създава и мобилно приложение, което дава информация за евентуални аварии. Резултатите обаче не са толкова положителни по няколко прости причини – когато има авария и нямат ток, при повечето домакинства Интернетът спира, в по-малките населени места смартфоните не са толкова популярни, съответно мобилното приложение също отпада като източник на информация, а имейлите с плановите спирания на тока дават информация за целия регион, което означава ровене и ориентиране в много текст, докато се открие нужната информация. Накратко, новосъздадените канали за самообслужване се оказват крайно неефективни и за редовия потребител остава дежурното спасение – телефонът. Това води до ново натоварване и блокиране на кол центъра на компанията – проблем, който е можел да се реши по-директно, а именно чрез увеличаване на броя агенти, подобряване на софтуера и качеството на работа, и тн.
Както посочихме в примера, в много населени места предпочитаният начин за справяне с продуктов проблем е чрез комуникация с представител на компанията-производител, независимо дали заради ограничени технически познания или поради „недоверието към технологиите“, което все още съществува сред дадени демографски сегменти. Тези потребителите предпочитат да комуникират със специалист, който познава добре продукта и може да намери бързо и точно решение за техния конкретен проблем.
Като професионалисти в обслужването на клиенти, ние разбираме важността на директната комуникация с потребителя и по тази причина сме изградили услугата си така, че реагираме бързо по всички канали за канали за комуникация с клиентите, имаме готовност да увеличим мощностите, когато ситуацията го изисква, разполагаме с адаптивен и бърз софтуер, както и възможност за бързо снабдяване с качествен човешки ресурс – всичко, което е нужно да се избегнат резултатите дадени в горния пример, факт доказан през годините ни качествена работа.
В следващата статия по темата, ще разгледаме как самообслужването може да се превърне в необслужване и какъв е най-ефективният вариант за обслужване на потребители.